Ce mois partagé avec le STC à Telehouse m'a permis d'en apprendre beaucoup sur la structure entrepreneuriale. Trois sous-thèmes importants se sont dégagés de mes observations, permettant de synthétiser au mieux un portrait de Telehouse et du monde de l'entreprise, plus généralement :
- la présentation de l'entreprise en elle-même ;
- sa structure humaine ;
- sa structure administrative et morale.
L'entreprise Telehouse : présentation.
Telehouse, fondée en 1989 et basée à Londres, est une entreprise de gestion de centres de données (data center). Elle fournit des solutions d'hébergement et de connectivité pour les entreprises et les fournisseurs de services. L'entreprise se distingue par sa capacité à offrir une infrastructure robuste, sécurisée et évolutive, adaptée aux besoins croissants en matière de données et de cloud computing.
Telehouse possède une présence mondiale avec des centres de données en Europe, en Asie et aux États-Unis. Ces centres sont situés dans des emplacements stratégiques pour maximiser l'efficacité et la connectivité, notamment à Londres, Paris, Francfort, New York, Los Angeles et Tokyo. L'infrastructure de Telehouse est conçue pour assurer une haute disponibilité et une sécurité maximale, ce qui est essentiel pour la continuité des opérations de ses clients.
Telehouse est une filiale de KDDI Corporation, l'un des principaux opérateurs de télécommunications au Japon. KDDI, fondée en 1953, est connue pour son expertise en technologies de l'information et de la communication (TIC). Cette relation permet à Telehouse de bénéficier des ressources et de l'expérience de KDDI, renforçant ainsi ses capacités dans le domaine des centres de données.
Les services de Telehouse incluent l'hébergement de serveurs, la colocation et la connectivité réseau. L'entreprise met l'accent sur la sécurité de ses infrastructures, avec des systèmes de surveillance 24/7, des contrôles d'accès stricts et des protocoles de sécurité avancés. De plus, ses centres de données sont construits pour être évolutifs, permettant aux clients d'augmenter facilement leur capacité en fonction de leurs besoins.
Telehouse se consacre à maintenir une qualité de service élevée. Cela inclut la gestion proactive des infrastructures, la maintenance régulière et la mise en œuvre de technologies avancées pour optimiser les performances. L'entreprise s'efforce de garantir une disponibilité maximale de ses services, essentielle pour les entreprises qui dépendent de la continuité de leurs opérations.
Mon rôle en tant que stagiaire au Service Technique Client était d'assister dans un premier temps les techniciens dans leur routine (câblages, résolutions de troubleshootings, raquage de serveurs ...). Après deux semaines passées à assister les techniciens, j'étais en mesure d'effectuer en autonomie certaines tâches.
La structure humaine.
Comme toute entreprise, l'organisation de l'entreprise repose sur plusieurs services (IT, RH ...), j'ai eu personnellement l'occasion de suivre le Service Technique Client (STC) !
Mais même au sein du service technique, le pouvoir de décision repose sur une certaine organisation.
Organigramme du STC.
L'organigramme possède une direction claire, un manager décide des lignes directrices pour une équipe composée d'un coordinateur et de techniciens. Une telle structure hiérarchique claire est nécessaire pour la prise de décisions rapide et l'exécution efficace des tâches. Cette clarté dans la hiérarchie peut améliorer la réactivité et la discipline, mais peut aussi limiter l'autonomie et l'initiative des employés.
Le manager est avant tout très sociable, et ne laisse pas ressentir sa position hiérarchique. Il a plus une habilité de décision qu'une force, et son charisme suffit à trancher sur les décisions. De sa force de proposition découle une pédagogie. Il brainstorme parfois avec l'équipe sur les problèmes en cours et découle de cette présentation un raisonnement logique qui permet à tous d'accepter la démarche à suivre. C'est aussi son rôle de responsabiliser l'équipe : il doit la piloter sans pour autant finir par faire le travail à leur place. C'est un poste exigeant car il faut se rendre disponible, au moins au téléphone, sur les créneaux de toute l'équipe.
Le coordinateur s'assure de la bonne répartition des tâches entre les techniciens, et le bon déroulé de ces dernières. Il connaît les forces et faiblesses de chacun. Il est, avec le manager, à l'origine des prises d'initiatives de l'équipe (par exemple, l'achat d'un nouveau logiciel pour le service). C'est le coordinateur qui fait le rapport d'incident (si besoin), car il possède une vision d'ensemble des opérations. Cette même vision d'ensemble lui permet d'anticiper les points critiques des projets. Le coordinateur est également celui qui valorise le travail des techniciens auprès des autres sites.
Les techniciens effectuent les tâches élémentaires en adéquation avec les requêtes des clients.
Nouer des liens !
Les relations au sein de l'équipe.
Les rapports humains au sein du data center ne sont pas que professionnels et formels. Les interactions sont souvent centrées sur les tâches techniques et opérationnelles et les instructions se doivent d'être précises, mais il s’agit également de créer du lien avec les autres, car une équipe soudée travaille mieux. Par exemple, le site de Magny les Hameaux ne possédant pas de cuisine, l'équipe va faire ses courses ensemble sur le temps de pause du midi, avant de se retrouver pour manger. Ceci créant un moment convival en interne.
Lorsque le technique est concerné :
La communication est principalement écrite entre les clients/STC mais également au sein du STC. En effet, l’organisation du STC repose sur l’envoi de tickets (messages électroniques) décrivant les problèmes ou les demandes du client. Cela permet une traçabilité des événements et une communication facilitée car les techniciens peuvent envoyer des messages en interne sur la même discussion avec le client.
Mais lorsque plusieurs tâches sont en cours, les réunions sont également courantes. Dans ce cas-ci, le manager fait l’inventaire des tâches, repère les points bloquants et priorise les actions. C'est alors l'oral qui est utilisé.
Les conflits sont rares et lorsqu'ils surviennent, ils sont souvent liés à des divergences techniques ou à des problèmes de communication. Ils sont généralement résolus par des réunions de médiation. Lorsque c’est le cas, le manager ou le coordinateur parcourt l’enchaînement des événements en présence de l’équipe pour aboutir tous ensemble à une conclusion. Une gestion formelle des conflits est nécessaire pour maintenir un environnement de travail stable.
En dehors du technique :
Les pauses déjeuners ou les pauses cafés sont l'occasion pour l'équipe de se retrouver et de tisser un lien plus personnel, qui leur sera bénéfique par ailleurs.
La structure administrative et morale.
La structure administrative repose sur plusieurs aspects :
Tout d'abord, la rémunération se décompose en un salaire de base, et des primes sur objectifs équivalents à deux mois de salaire. Parmi ces objectifs, 50% sont des objectifs de l'entreprise, et 50% sont des objectifs personnels du technicien. Ces derniers sont établis à l'issue d'un entretien personnel entre le technicien et le manager. La rémunération est fixée en fonction de l'expérience (débutant/expert), le niveau d'expérience étant déterminé par une liste de compétences à acquérir. Le manager organise souvent des réunions de type "one to one" avec les techniciens pour faire un point sur les compétences acquises pendant la période écoulée. En ce qui concerne les augmentations, le manager fait des recommandations à la direction, puis l’enveloppe budgétaire est définie en conséquence. Ces pratiques permettent non seulement de motiver les employés, mais aussi de valoriser leurs compétences et leur engagement. Les primes sur objectifs, en particulier, sont un moyen efficace de promouvoir la performance individuelle et collective.
Intéressons-nous maintenant à la culture de l'entreprise : Telehouse s'ancre dans une mentalité plutôt moderne, accordant de l'importance aux politiques RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises), à la parité homme/femme.
Concernant la RSE, concept désignant la prise en compte, des impacts environnementaux, sociaux et économiques de leurs activités, l'entreprise s'engage par exemple à planter un minimum d'espace vert sur son site. En ce qui est relatif à la parité homme/femme, il est important de noter qu'il n'y a par exemple, au STC que des hommes. Cela est dû au fait que la part de femmes à postuler dans ce service est quasi nulle. De plus les inégalités salariales sont quasiment inexistantes dans cette entreprise. Par ailleurs, des chartes d'éthique et de non-violence sont par ailleurs signées en début de contrat. En intégrant ces politiques, Telehouse montre son engagement à être une entreprise responsable et éthique. Cette approche favorise un environnement de travail respectueux et inclusif, où chaque employé peut se sentir valorisé et respecté.
Lorsqu'il s'agit de la politique RH, en particulier pour l'embauche, l'entreprise passe par un cabinet de recrutement spécialisé. Par ailleurs, lors du recrutement, trois entretiens sont prévus : le premier avec le département RH pour vérifier que la mentalité de la personne correspond à celle de l'entreprise, le deuxième avec le manager pour valider les compétences techniques, et enfin un entretien avec le directeur pour finaliser la procédure. En ce qui concerne les licenciements, ceux-ci ne sont engagés qu'en dernier recours, pour des erreurs répétées ou un comportement inacceptable. Le manager doit d’abord tout faire pour remettre le travailleur sur le droit chemin (debriefing en tête à tête, feedbacks), puis consulter la DRH qui prendra la décision finale. Cette approche montre l'importance accordée à la gestion des ressources humaines et à l'accompagnement des employés. Le processus de recrutement rigoureux garantit que seuls les candidats les plus qualifiés et les plus compatibles avec la culture d'entreprise sont embauchés.
Et enfin, parlons de la santé et sécurité sociale : toute l'équipe possède de nombreuses habilitations, notamment les habilitations électriques A0/B0. Ces habilitations signifient que la personne est habilitée à travailler dans un environnement électrique Basse Tension (moins de 1000V). Tous les membres du personnel sont formés à la Sécurité Service et du Travail (SST), avec des formations régulièrement organisées. Deux agents au sein de l'équipe maîtrisent les gestes de premiers secours. Chaque membre de l'équipe dispose d'équipements de protection individuelle (EPI) et des tests de Protection du Travailleur Isolé (PTI), disponibles et vérifiés à chaque prise de poste. Bien que les mesures de sécurité soient régulièrement rappelées, il incombe à chaque individu de les respecter, ce qui est confirmé par la signature d'une décharge de responsabilité. Par ailleurs, une journée dédiée aux techniciens est organisée pour souligner l'importance des EPI. Le cabinet de contrôle Bureau Veritas est chargé de vérifier la qualité des équipements, tels que les gazelles. La sécurité est au cœur du fonctionnement du data center. Ces mesures sont essentielles pour prévenir les accidents et garantir un environnement de travail sûr. La formation continue en SST et l'accent mis sur les EPI montrent l'engagement de Telehouse envers la sécurité de ses employés.
